メッセージングベースのカスタマーサービスプラットフォームを提供する
Helpshiftによる2018年5月の調査によると、
アメリカのインターネットユーザーの間では次のような理由から、
回答者の4分の3近くがカスタマーサービスとのコミュニケーションが満足
できると感じていないようである。
- ・長い待ち時間: 60.2パーセント
- ・何度も何度も繰り返し再説明する必要があること: 58.6パーセント
- ・自動メニューで無限にループしてしまうこと: 49.9パーセント
確かに自分の経験でも、30分以上待たされたり、
ようやくつながったと思っても別のスタッフにまわされ、
そこでも同じ説明をしなければならなかったことがある。
このような問題を解決する手段としてチャットボットの導入をしている企業も増えており、
回答者の6割以上が、情報を収集して適切な回答や即時の対応を得られると感じている。
中には、チャットボットでは人間とのつながりを妨げられていると感じる人もいるようだが、
カスタマーサービスにおけるチャットボットの利用は概ね好感を得られているようである。
アメリカのチャットボットユーザーに対する別の調査でも同様の結果がでており、
回答者の74パーセントがカスタマーサービスにおけるチャットボットは、
”効果的”もしくは”ある程度効果的”と答えている。
NewVoiceMediaによると、アメリカのインターネットユーザーでは、
カスタマーサービスの問題解決において効果的なチャネルはないという回答が
31.7パーセントで一番高かったが、
優れたデジタルカスタマーサービス体験において最も重要な側面は、
単一の相互作用チャネルで問題を解決することであろう。
しかし、年齢によりカスタマーサービスで利用される
コミュニケーションチャネルの好みが異なることから、
ブランドや企業はまだ複数のチャネルを利用せざるを得ない。
次のグラフは、年代別にみたカスタマーサービスとのコミュニケーションで
好まれる方法を表しているが、
全体で見るとEメールがカスタマーサービスとのコミュニケーションで
もっとも好まれるチャネルとなっている。
が、若い世代ほどライブチャットによるコミュニケーションを好んでおり、
今後チャットボットを含むチャット形式のカスタマーサービスの利用がさらに進むものと思われる。